A kkv-k legdrágább tévedése

Elterjedt hiedelem, hogy a vállalatirányítási rendszer, feladatmenedzsment, CRM olyan „varázsszavak”, amik csak nagy cégeknek szólnak, egy kkv nem engedhet meg magának ilyen úri huncutságokat. Az igazság ezzel szemben az, hogy ez a lehető legdrágább tévedés, amit egy kis vagy közepes cég elkövethet.

A legtöbb cégnél vannak folyamatok, kiadott feladatok, ügyfelek, különféle adatokkal és elvégzendő teendőkkel, ezeket megfelelően menedzselni kell, máskülönben azonnali és közvetlen veszteséget generálunk. Az Excel, az Outlook remek eszközök, de ebben a kérdésben nagyon korlátosok. Ha valóban a mélyére nézünk a dolgoknak, látjuk, hogy egy átlagos kkv-nak havi szinten akár százezres veszteséget okoz az elfelejtett feladatok, ügyfélmegkeresések kezelése, párhuzamos feladatvégzések, nem elvégzett, de nem kiszámlázott munkák. Ezek azok, amiket a legtöbb cég nem engedheti meg magának a mai körülmények között.

Sokszor találkozunk azzal a félelemmel, hogy egy vállalatirányitási rendszer használatának az elkezdése egy újabb adminisztrációs terhet fog jelenteni. A felmérések viszont egyértelműen azt mutatják, hogy a rendszerben végzett adminisztráció időszükséglete messze elmarad a hagyományos adminisztrációs eszközökre (excel, feljegyzések stb.) fordított idő mögött. A rendszer bevezetésével viszont ezeket a jelenleg használatos köröket megspórolhatjuk.

A túlélés feltétele: jól szervezett cégmenedzsment

Idén márciusban egy olyan helyzet állt elő, ami teljesen ismeretlen volt eddig minden cégnek. A Cisco reprezentatív felmérése szerint a cégek túlnyomó többsége úgy vélekedik, hogy eddigi történetük során ez volt a legnagyobb kihívás informatikai szempontból. Pár nap alatt kellett egy olyan környezetet kialakítani, ami biztosította a cég további működését home office környezetben. Ez többségében sikerült, de tapasztalataink szerint a KKV szektor nagyobb részének csak hevenyészett, eseti megoldásokkal. Ami érdekes, hogy úgy tűnik, ennek ellenére a cégek nagy része nem tett konkrét lépéseket a rendszereik fejlesztésére, egyszerűen bíznak abban, hogy nem fog még egyszer ilyen helyzet előfordulni. Hogy mennyire előrelátó ez a hozzáállás, kérdéses. Érdemes volna azon is elgondolkodni, hogy egy hasonló helyzetet tudnánk-e megint kezelni a napi működésben.

De nem érdemes a kérdést csak a járványhelyzetre szűkíteni, ettől függetlenül is nagyon fontos, hogy cégünk felkészülten szálljon versenybe.

Nincs két piac

Hogy miért ennyire fontos, hogy a kisebb cégek is felkészültek legyenek? A legutóbbi évek trendjeiből egyértelműen kitűnik, hogy a nagy és kisebb cégek piacai fokozatosan „összecsúsznak”. A nagyobb cégek lefelé nyitnak, közepes vagy kisebb leadek is a látókörükbe kerülnek. Azaz egyre több olyan lehetőség van, amiben a kkv és a nagyvállalat is érdekelt, ugyanaz az ügyfél a célcsoport. Mindkét cégméretnek vannak előnyei, de az biztos, hogy a profi ügyfélszolgálat és cégmenedzsment nagyon komoly versenyelőnyt jelent egy ilyen esetben.

Ebben a kérdésben pedig gyakorlatilag mindegy, hogy 2 vagy 50 fős cégről van szó, sőt, még a tevékenységi kör sem számít igazán, hiszen az ügyfelek és a feladatok profi kezelése minden cégnek alapvető érdeke. A hiedelem, hogy komoly rendszerek kizárólag nagyvállalatok számára elérhetők, teljesen alaptalan. A piacon elérhetőek olyan rendszerek, amik kialakításukban és árazásukban a kkv-k igényeire céloznak, viszonylag könnyen és alacsony költséggel bevezethetők és üzemben tarthatók, felhő alapúak, és akár ingyenes licenccel is használhatók.

A legfontosabb előnyök, egy ilyen rendszer bevezetése után:

• Alapos feladatmenedzsment: el kell érnünk, hogy ne legyen elveszett feladat! Minden kollégának tisztában kell lennie azzal, hogy mi a dolga és milyen határidővel. A feladathoz különböző fájlokat tudnak feltölteni, bevonni más kollégákat a munkába, rögzíteni a feladatra fordított munkaidőt stb.
• Teljes körű CRM, azaz ügyfélkapcsolat-menedzsment: rögzítsünk minden eseményt, ami egy-egy ügyféllel kapcsolatos, minden jövőbeli teendőt, telefonhívást, e-mailt, hogy semmi sem sikkadjon el, szükség esetén minden folyamatot új kolléga tudjon kézbe venni.
• Profi ügyfélszolgálat, akár dedikált kollégák nélkül: saját weblapról vagy Facebookról érkező chatet, emaileket, sőt, akár telefonhívásokat is szerencsés, ha tudunk rendszeren belül kezelni, rögzíteni, ezeket utánkövetni, értékelést kérni az ügyfelektől stb.
• Belső kommunikációs portál: ennek a szerepe főleg akkor nő meg, ha a kollégák ilyen vagy olyan okok miatt nem tudnak találkozni. Az idei karantén alatt sokaknak jelentős problémát okozott a szeparáció, hirtelen kiestek a napi szociális érintkezésekből, egyedül kellett helytállni teljesen más körülmények között. Egy ilyen felület, ha nem is helyettesíti a reggeli közös kávézást, azért ad némi lehetőséget a munkavégzésen kívüli kommunikációra.

Jelek, amik azt mutatják, hogy szükség van egy átfogó rendszerre a cég életében:

• Táblázatok, papíralapú feljegyzések rendszeres használata.
• Feladatok rendszeresen elmaradnak és/vagy csúsznak.
• Ügyféladatokat és ügyfélkommunikációt több helyen kezeljük.
• Nincsenek központi és ellenőrzött ügyfélkapcsolati csatornák.
• Kollégák rendszeresen végeznek olyan feladatokat, amik nem az ő dolguk lenne.
• Ismétlődő feladatok, amik automatikus folyamatokkal kiválthatók lennének.
• Igény home office lehetőségére.

Az AHA-élmény

Az első, ami egy profi vállalatirányítási, cégmenedzsment-rendszer bevezetése után feltűnik, hogy azok az információk, amiket eddig 4-5 külön rendszerből szedtünk össze (e-mailek, telefonhívások, feljegyzések, Excel-táblák stb.) mind egy helyen, jól szervezett formában lesznek elérhetők. Ezt a szervezettséget egyébként jellemzően az ügyfelek is nagyon hamar észreveszik és elismerik. Nem lesz olyan, hogy az ügyfél nem kapja meg az ajánlatot, vagy hogy elfelejtjük utánkövetni a kiküldött anyagot.

A második ilyen újszerű tapasztalat, hogy a kollégák azzal tudnak foglalkozni, ami valóban a dolguk, a kellő gyakorlat megszerzése után az adminisztrációs idő nagyon lecsökken. Ezzel hatalmas mennyiségű rejtett költség tűnhet el a cég életéből.

A harmadik lépcsőben pedig jellemzően direkt árbevétel-növekedés, illetve a rejtett veszteségek nagymértékű csökkenése is bekövetkezik azzal, hogy a folyamatainkat az eddigieknél sokkal nagyobb mértékben tudjuk uralni.

A javaslatunk tehát az, hogy cégmérettől függetlenül érdemes megvizsgálni egy hasonló rendszer bevezetésének a lehetőségét. Költségcsökkenés, bevételnövelés, hatékonyabb működés az egyik oldalon, a másik oldalon pedig egy, az előnyökhöz képest nem túl nagy bevezetési költség.

Korvin Bence

Ügyvezető

Cégmenedzsment.com